Ils sont pompier volontaire, agent forestier, infirmière ou encore conseillère Pôle emploi. Toutes et tous subissent de plein fouet les coupes budgétaires, le manque de moyens humains, voire le management violent. En somme, le délitement du service public pour lequel ils triment. Verbatim.

À Pôle emploi : « J’ai l’impression de travailler dans une boîte privée »

Alice* est conseillère dans une agence Pôle emploi du nord-ouest de la France. Salariée depuis 2008, elle observe au quotidien le délitement de ce service public qui fait les frais de la politique du chiffre et de la numérisation à marche forcée.

« Pôle emploi, c’est un service qui se dégrade de plus en plus. Notamment du fait de la dématérialisation et de la numérisation qui rendent nos services de moins en moins accessibles à certains usagers. Souvent, ce sont ceux qui ont le plus besoin de nous qui en font les frais. Les usagers qui ne maîtrisent pas les outils numériques ou qui n’y ont pas accès doivent alors se rendre en agence. Sauf que maintenant, les agences sont fermées au public les après-midi. Pour pallier les problèmes engendrés par la numérisation, on nous dit qu’il existe les maisons France services, censées aider les personnes à s’orienter sur le site des impôts, sur celui de la CAF, de la Sécu, de Pôle emploi... Mais ça devrait être une partie de notre travail à nous les conseillers, pas celui de gens formés à la va-vite.

Du côté des salariés, la numérisation a des conséquences directes sur les conditions de travail. Il y a de plus en plus de tentatives d’automatisation des services, que ça soit par l’élaboration d’un système de réponse automatique aux mails envoyés par les usagers ou par le calcul des indemnisations, qui est fait intégralement par des ordinateurs. Le problème, c’est qu’outre le fait que cette numérisation pourrait au final justifier qu’on n’ait plus besoin de nous, ces automatisations ne sont pas toujours efficaces. Au contraire, elles ont tendance à désorganiser les services, ce qui a pour conséquence de nous ajouter une charge de travail supplémentaire.

(...) Certains ne tiennent pas : il y a des cas de suicides à Pôle emploi. Pour ma part, aujourd’hui, j’ai l’impression de travailler dans une boîte privée. Dernièrement, on a eu ce qu’ils appellent un “webinaire”, avec le directeur général et son adjoint, pendant lequel ils nous ont fait comprendre que si on n’était pas contents, on n’avait qu’à partir...

À l’heure actuelle, je suis inquiète pour Pôle emploi, mais aussi pour les autres services publics où les souffrances au travail sont assez similaires : j’ai l’impression qu’on est tous managés de la même façon et que la maltraitance qu’on subit finit forcément par rejaillir sur les usagers.

À cela s’ajoute la multiplication des plans nationaux. Le fait de multiplier les réformes épuise tout le monde. On passe notre temps à apprendre pour désapprendre, pour ensuite refaire autrement. Et on ne suit plus. La dernière réforme chômage [celle de 2021] a été un casse-tête pour les conseillers indemnisation. Et la prochaine arrive… »