Le Défenseur des droits Jacques Toubon présente le rapport annuel d’activité de ses services ce mardi. Il y dénonce notamment la disparition et l’accès inégal aux services publics sur le territoire, qui "menace les droits fondamentaux", mais aussi les restrictions budgétaires et le "tout numérique".
En 2018, l’activité de ses services a notamment été marquée par les questions d’accès aux services publics. Des services qui disparaissent, notamment en zone rurale, et une administration de plus en plus silencieuse face aux demandes des usagers, les décourageant de poursuivre leurs démarches, dénonce ce rapport très sévère. (...)
Le défenseur des droits de plus en plus sollicité
Le défenseur des droits est de plus en plus sollicité. En 2018, il a fait l’objet de plus de 140.000 demandes d’interventions ou de conseils. 95.836 dossiers de réclamations ont été reçus, soit 6,1 % d’augmentation par rapport à 2017, et 13% sur les deux années précédentes. Les relations avec les services publics sont la première cause de réclamation adressée au défenseur des droits, avec 50.560 réclamations en 2018. C’est 10,8% de plus qu’en 2017. (...)
Les troubles sociaux, conséquences de ces manques
Pour le défenseur des droits, qui fait référence en creux au mouvement des "Gilets jaunes", cette situation crée des troubles sociaux, qui font l’objet d’une répression policière qui affaiblit "les libertés fondamentales, menacées par le développement sans précédent d’une logique sécuritaire visant à faire face, non plus seulement à la menace terroriste, mais aussi aux troubles sociaux". (...)
Des inégalités territoriales face au manque de services publics
Le Défenseur des droits note aussi que la décentralisation des services publics comme l’aide sociale ou la formation professionnelle aux collectivités locales a offert une plus grande proximité avec les usagers, mais fait courir des risques nouveaux d’inégalités territoriales.
Il évoque aussi la restriction des moyens budgétaires alloués aux services publics, et une transformation de leur fonctionnement pour plus d’efficacité, qui entraînent une plus grande difficulté d’accès, et créent "un sentiment de rupture entre les usagers et les services publics".
Il cite aussi les déserts médicaux, et dit être sollicité par des usagers ne parvenant pas à trouver un nouveau médecin traitant, un ou une spécialiste, ou encore un infirmier ou une infirmière à domicile.
La numérisation des demandes de permis et cartes grises, "des effets calamiteux" (...)
Des inégalités territoriales face au manque de services publics
Le Défenseur des droits note aussi que la décentralisation des services publics comme l’aide sociale ou la formation professionnelle aux collectivités locales a offert une plus grande proximité avec les usagers, mais fait courir des risques nouveaux d’inégalités territoriales.
Il évoque aussi la restriction des moyens budgétaires alloués aux services publics, et une transformation de leur fonctionnement pour plus d’efficacité, qui entraînent une plus grande difficulté d’accès, et créent "un sentiment de rupture entre les usagers et les services publics".
Il cite aussi les déserts médicaux, et dit être sollicité par des usagers ne parvenant pas à trouver un nouveau médecin traitant, un ou une spécialiste, ou encore un infirmier ou une infirmière à domicile.
La numérisation des demandes de permis et cartes grises, "des effets calamiteux"
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une "énorme défaillance, qui a privé de titres plusieurs centaines de milliers de nos concitoyens pendant plusieurs mois". Il insiste également sur les difficultés d’accès, mais aussi d’usage, du numérique. "Un pan non négligeable de la population se sent exclu dans sa relation avec le service public", note-t-il.
Pour le défenseur des droits, si la dématérialisation des démarches administratives simplifie la vie de ceux qui sont à l’aise avec le numérique, "elle est aussi et parfois un palliatif à la réduction des services d’accueil du public guidée par une logique budgétaire."
La fracture numérique, un obstacle à l’accès aux droits en zone rurale (...)
Pour le Défenseur, "l’État doit être le premier accompagnateur des usagères et usagers dans l’appropriation du numérique", et "il est nécessaire pour les services publics de conserver des lieux d’accueil physiques des usagers."
Le Défenseur des droits cite également le cas de la justice, dénonçant la suppression des tribunaux d’instance et, là aussi, la dématérialisation. (...)
De moins en moins de réponses de l’administration face aux usagers
Le rapport note qu’en 2018, "l’absence de réponse des services publics aux sollicitations des usagères et usagers a pris une ampleur considérable." Plus de la moitié des réclamations adressés au défenseur des droits portaient sur l’absence d’écoute et de prise en considération des arguments, les délais de réponse ou l’absence de réponse. Face à ce silence de l’administration, bien souvent, les usagers, en particulier les plus précaires, abandonnent la démarche.
Le rapport indique que les usagers sont "souvent ballottés d’une plateforme téléphonique inaccessible à un site internet aussi difficile d’accès." Même les délégués du défenseur des droits se voient obligés d’abandonner des démarches, malgré de multiples relances.
L’administration submergée face aux demandes : l’exemple des pensions de retraite (...)
"Des personnes assurées sont ainsi restées dans l’attente de la liquidation effective de leur avantage de vieillesse plusieurs mois après leur cessation d’activité, ce qui, pour celles à revenus modestes, a pu poser des difficultés insurmontables."
Le service public dédié à l’enfance peine à accomplir ses missions
Le rapport pointe aussi les difficultés du service public dédié à l’enfance à assumer sa mission, que ce soit sur le volet judiciaire ou administratif. Seulement 50% des élèves de maternelle bénéficient de l’examen médical prévu par la loi. Ces résultats inquiétants doivent être mis en perspective avec "le nombre, en baisse constante, de médecins scolaires", dénonce le rapport.