Vendeurs, infirmiers, téléconseillers… Priés de rester aimables, ces "ouvriers émotionnels" ont des astuces pour garder leur calme. Même pendant les soldes.
Les soldes. A peine les grilles des magasins levées, des hordes de clients se précipitent dans les rayons ruiner des piles de vêtements pliés avec soin. Que les vendeurs remettront en ordre, encore et encore, et toujours avec le sourire… plus ou moins forcé.
Le contrecoup de ce qu’on pourrait appeler « le syndrome de l’hôtesse de l’air » survient le soir : après avoir explosé son capital d’amabilité et de patience au travail, difficile de rester zen, en rentrant chez soi.
Muscles, tendons et nerfs en souffrance
Les exigences émotionnelles, comme le fait de « devoir cacher ses émotions ou faire semblant d’être de bonne humeur » sont retenues par le ministère du Travail [PDF] comme l’un des six indicateurs pour mesurer les risques psychosociaux. Simuler cause du stress.
L’avion a quatre heures de retard, les hôtesses sont agressées, mais sourient
Mais les métiers du sourire présentent d’autres risques. Les clients agressifs, en premier lieu. Une étude d’Eurofound [PDF] montre que l’exposition à « la mauvaise conduite des clients » peut provoquer du stress et des problèmes de santé psychosociaux, mais aussi des troubles musculo-squelettiques, ces douleurs qui affectent principalement les muscles, les tendons et les nerfs.
Par un mécanisme biologique complexe, le stress au travail peut en effet provoquer une sollicitation des muscles et des tendons.
C’est le lot quotidien de ces « ouvriers émotionnels », terme inventé par la sociologie américaine et repris par Matthieu Poirot, psychologue social, enseignant et consultant en management (...)