« Nous passons notre temps à faire la queue devant la photocopieuse pour numériser les documents des personnes que nous recevons ». En Loire-Atlantique, des assistantes sociales se mobilisent actuellement contre la mise en place tous azimuts des plateformes en ligne. Elles sont désormais déployées par la quasi-totalité des administrations. En bout de chaine, les « petites mains » du social s’activent pour tenter de continuer à aider la population en grande difficulté. J’ai interrogé Lucie (le prénom est changé) pour lui demander comment évoluent les pratiques professionnelles dans ce département et, pour tout dire, cela ne s’arrange pas. Voici l’essentiel de notre échange…

La gestion des dispositifs en ligne ne s’est jamais si bien portée pour le plus grand désagrément des travailleurs sociaux des services du Département. Tentons d’énumérer ce à quoi les professionnel(le)s sont confronté(e)s :

Il y a la plateforme du CCAS (...)

La préfecture, (...)

La plateforme du système d’informations du SIAO (...)

En interne, les Contrats d’Engagements Réciproques (...)

Le Fond de Solidarité Logement géré par Nantes Métropole doit lui aussi être demandé via une plateforme différente.

La CAF (...)

N’oublions pas, la constitution des dossiers de demande de retraites, l’accès aux demandes d’aide de la Caisse d’assurance maladie, celles utilisées par les mutuelles. Tous les dispositifs administratifs se gèrent désormais via des plateformes dédiées. (...)

Conséquence : les travailleurs sociaux passent de plus en plus de temps devant leurs écrans. (...)

Les personnes qui prennent rendez-vous auprès du service social sont complètement perdues (...)

Des usagers dépossédés de leurs compétences.

Par le passé, une majorité d’entre eux savaient gérer les imprimés « papier ». Aujourd’hui, ils ne savent pas gérer les accès aux plateformes ni comprendre le mode de pensée qu’elles imposent. (...)

La logique administrative a pris le pas sur la logique informatique et les deux mises ensemble conduisent les personnes en difficulté à multiplier les demandes de rendez-vous.

Pourtant, il existe aussi les guichets des Maisons France Service. Oui, mais les agents de ces structures ne maitrisent pas eux non plus la logique administrative et sa traduction numérique. (...)

« Finalement, la dématérialisation à grande échelle nous détourne de nos tâches premières » (...)

Une population et des professionnelles démoralisées. (...)

Les assistantes sociales se demandent comment elles pourraient s’opposer légalement aux plateformes « qui nous envahissent et abîment les collègues » disent-elles. Elles constatent de nombreux arrêts, des difficultés de recrutement en Loire-Atlantique comme ailleurs alors que ce département est plutôt attractif.

Le malaise est réel. Le recours intensif aux plateformes entache la qualité du travail social mené sur le terrain. Il dénature l’essence même de la pratique professionnelle qui vise, rappelons-le, à permettre aux personnes d’être autonome. On en est loin, dit-elle. Nous avons autre chose à faire que de numériser des documents et d’établir un dialogue avec des plateformes pilotées par des algorithmes.

Elles attendent aussi un soutien de leur employeur qui accepte sans discuter les modalités imposées par les partenaires. (...)